God kundetilfredshet er det enhver småbedriftseier vil overleve på i lengden. Ved å sende ut en kort og effektiv spørreundersøkelse til kundene dine i etterkant av et salg, kan du hente inn informasjon om hva du gjør bra, og hva du kan gjøre bedre, og hva som skal til for at kundene dine skal anbefale deg videre.
Gode råd er sjelden gratis, men med en god kundetilfredshetsundersøkelse kan du tappe rett inn i den gullgruven av relevant informasjon som er dine kunders opplevelse av det å handle av deg.
Er du heldig, kan du få ganske geniale innspill til ting du enkelt kan endre på som vil føre til flere fornøyde kunder på sikt.
Spørreundersøkelsen bekrefter verdiforslaget ditt
Hvis du har vært smart og brukt Business Model Canvas i planleggingsfasen, vet du at det vi kaller verdiforslaget er en nøkkelkomponent i forretningsplanen din. Verdiforslaget er grunnen til hvorfor en kunde velger å kjøpe en vare eller en tjeneste fra deg, fremfor fra en av konkurrentene dine.
I planleggingsfasen vil dette verdiforslaget være en hypotese – det vil være noe du antar, men ikke kan vite.
Du kan anta at grunnen til at kundene dine vil kjøpe babyklær i økologisk bomull fra deg, er at du har fått tak i en leverandør som har søte, barnevennlige motiver på stoffene de bruker på klærne du videreselger.
Det kan stemme, men gjennom kundetilfredshetundersøkelser kan du finne ut av at det kundene dine setter størst pris på, er måten du bruker din egen baby i markedsføringen av klærne på.
Det at du avbilder poden i signaturbodyen din med bringebærsyltetøy som er sølt nedover hele magen, synes kundene er en morsom og ikke minst mer reell representasjon av det kaotiske livet som småbarnsforeldre er, enn det de ser hos konkurrentene dine.
Til syvende og sist er det denne vinklingen som betyr en forskjell, og som gjør at småbarnsforeldre velger å kjøpe fra deg, og dette du bør bygge videre på i markedsføringen din fremover.
Det er med andre ord gjennom tilbakemeldinger fra kundene dine du finner ut hva ditt egentlige unike verdiforslag er, og hva det er som skiller deg fra konkurrentene dine.
I denne artikkelen tipser vi deg om fem spørsmål som kan få i gang praten rundt de positive sidene ved bedriften din sett fra kundenes perspektiv. Det kan som vi har sett godt tenkes at de verdsetter andre sider ved bedriften din enn det du tenkte på i utgangspunktet.
Gjør en liten evaluering i form av en spørreundersøkelse
Du kan lage en enkel online spørreundersøkelse med Google Skjemaer – det er gratis, og med muligheten til å legge inn logoen din og for eksempel bilder av produktene dine ser det både profesjonelt og lekkert ut.
Med Google Skjemaer kan du lage både multiple choice svar på spørsmålene dine, type: «Hvor fornøyd er du med produktet? – Veldig fornøyd, ganske fornøyd, litt fornøyd, litt misfornøyd, eller ikke fornøyd i det hele tatt», eller, som vi vil anbefale at du gjør, la det stå et åpent felt der kunden svarer på spørsmålene dine med sine egne ord.
En slik spørreundersøkelse kan du gjøre til vane å sende ut etter at kunden har betalt faktura, og du kan samle tilbakemeldingene i et Excel-ark for å få en oversikt over hva du gjør best, og på hvilke områder du kan forbedre deg.
Tips: Du kan med fordel skrive et eksempelsvar under spørsmålene, for å hjelpe kunden til å forstå at du er ute etter konkrete svar på spørsmålene, ikke generiske enstavelsesord.
La oss ta nettbutikken som spesialiserer seg på salg av barneklær i økologisk bomull som eksempel.
Hva fikk deg til å kjøpe fra oss?
Eksempelsvar: Fikk dere anbefalt av en venninne
Dette er en super samtalestarter. Her får du nyss i hva det er som funker med måten du reklamerer på, og hvordan budskapet ditt når ut. Etter hvert bør en god del av kundene dine komme via anbefalinger fra tidligere kunder.
Hva gjør oss annerledes enn andre bedrifter?
Eksempelsvar: Morsom konto på sosiale medier
Sannsynligvis synes du kontoen din er morsom selv, ellers hadde du ikke hatt motivasjon til å kjøre den bestemte stilen. Men at det skulle slå så bra an, hadde du ikke fått vite med mindre du fikk en direkte tilbakemelding fra kundene dine på akkurat det.
Kanskje nevner de noe annet du ikke har tenkt på før? Her kan du begynne å se etter ord eller setninger som går igjen. Det flere kunder opplever som positivt, kan du etter hvert begynne å fremheve i markedsføringen din.
Kan du fortelle oss én ting vi gjør bedre enn andre du handler fra?
Eksempelsvar: Gode produktbilder på nettsiden
Med dette spørsmålet beveger du deg mot hva det er som gjør at du skiller deg ut, ifra ikke bare konkurrentene dine, men også fra andre bedrifter.
Hva kunne vi gjort for å gjøre deg enda mer fornøyd?
Eksempelsvar: Det kunne fulgt med en oppbevaringspose til skitne bodyer
Aha! Det hadde du ikke tenkt på før. Så lurt! Alt det syltetøysølet vil man naturligvis ikke at skal smitte over på resten av de rene klærne i babybagen. Sannsynligvis vil det ikke koste mye ekstra å sende med en slik pose, heller.
Hva ville du søkt på for å finne et produkt/en tjeneste som dette på Google?
Her er det snakk om å virkelig sette seg i kundenes sko når de er på jakt etter det du og flere som deg har å tilby på Google. Du er helt avhengig av å være synlig på nett, og jo mer du vet om ordene eller aller helst ordsammensetningene kunder taster inn i søkefeltet på Google, jo bedre er det for deg.
Ikke gå i fella med å optimalisere nettsiden din med søkeord som inneholder utrykk som blir for tekniske eller bransjesjargong som gir mening for et smalt publikum.
Fordelen med å drive et lite selskap
Kunder som føler seg sett og hørt, er som regel fornøyde kunder. Fordelen med å drive et lite selskap er at du kan utnytte nettopp dette; når du er tett på kundene dine vil du oppfattes som autentisk og personlig, og det liker kundene.
Bruk innsikten du får gjennom spørreskjemaet til å finjustere historien du forteller om deg selv på nett. I dette tilfellet ser vi at du som eier av nettbutikken som fokuserer på babyklær gjennom spørreskjemaet har fått gode tilbakemeldinger på måten du normaliserer det kaotiske ved småbarnstilværelsen på. Da kan du for eksempel velge å bygge dette inn i måten du kommuniserer med kundene dine på i skriftlig form, og inkludere små morsomme historier i e-poster og nyhetsbrev også.